Vad betyder omnikanal?

Ju mer teknik utvecklas, desto mer integreras den i vårt dagliga liv. Gränserna mellan vad vi gör online och i verkligheten har börjat suddas ut. När människor ändrar sina beteenden kommer marknadsfolk, reklamnissar, säljare och supportpersonal att behöva att reagera och ställa om. I stället för att tänka på en desktop-upplevelse, en mobilupplevelse, en surfplatta och en Apple Watch-upplevelse, behövs det en helhetssyn – en omnikanalsupplevelse som kunderna kan använda när och var de vill.

I det här inlägget går vi igenom vad omnikanal betyder och hur du kan använda omnikanalsupplevelser för att skapa lönsamma marknadsförings-, försäljnings- och servicestrategier.

Omnikanal, (eng. Omnichannel)

är en marknadsföringsstrategi baserad på leadgenerering och användarengagemang som i korthet går ut på att ett företag erbjuder tillgång till sina produkter, sina erbjudanden och sin kundservice till kunder eller potentiella kunder på alla kanaler, plattformar och enheter.

Istället för att bara erbjuda support på sin webbplats, kan till exempel, ett företag erbjuda support via Facebook Messenger, livechatt, e-post och telefon. Att anta en omnikanalsstrategi i sina marknadsförings-, försäljnings- och servicestrategier har många fördelar. Fördelarna inkluderar:

Större räckvidd

Med en omnikanalstyrd detaljhandels-, marknadsförings- eller servicestrategi på plats når du dina kunder där de faktiskt är. De behöver inte längre söka och söka för att hitta dig. Oavsett var de är, är ditt team eller dina produkter bara ett klick, ett e-postmeddelande, ett direktmeddelande eller ett telefonsamtal bort.

Ökade och återkommande intäkter

Om och när dina potentiella kunder är redo att köpa, kommer de att finna det mycket lättare att göra ett köp om de kan hitta din produkt på flera plattformar och kanaler. Genom att erbjuda en detaljhandelsupplevelse med flera kanaler säkerställs det också att det är lättare för dem att köpa från dig igen eller förnya sina prenumerationer, vilket säkerställer återkommande intäkter.

Fler nöjda kunder

Dina kunder kommer att bli nöjdare på lång sikt om de känner att de har flera metoder för att nå din kundtjänst och säljteam. Eller om de enkelt kan köpa din produkt oavsett deras enhet eller föredragna plattform. Kundnöjdhet är nyckeln till att minska kundförlusten och få dem att återvända till dig för sina behov.

Som du kan se är det avgörande för ditt företags framgång att skapa en omnikanalsupplevelse för dina kunder. Med det sagt, vad är omnikanalsupplevelsen?

Vad är en omnikanalsupplevelse?

Omnikanalsupplevelsen är att marknadsföra, sälja och betjäna kunder i alla kanaler för att skapa en integrerad och sammanhållen kundupplevelse oavsett hur eller var en kund kontaktar ett företag. Upplevelsen ska vara densamma för kunderna oavsett vilken plattform eller metod de väljer att använda.

Kunden kan handla online från en stationär eller mobil enhet, via telefon eller i en fysisk butik och upplevelsen ska vara lika smidig.

Det är viktigt här att skilja en omnikanalsupplevelse från en multikanalsupplevelse. I grund och botten handlar det om djupet av integrationen mellan de kanaler och plattformar som ditt företag är aktiva på.

Omnikanal vs. Multikanal

I en multikanalsmiljö har användaren tillgång till en mängd olika kommunikationsalternativ som inte nödvändigtvis är synkroniserade eller anslutna. Men under en omnikanalsupplevelse finns det inte bara flera kanaler, utan kanalerna är anslutna så att du kan flytta mellan dem sömlöst.

Skillnaden mellan en multikanals- och omnikanalsupplevelse går att bryta ned i två delar:

• Alla multikanalsupplevelser kommer att använda flera kanaler, men inte alla multikanalsupplevelser är omnikanaler. Du kan ha fantastisk mobil marknadsföring, engagerande sociala mediekampanjer och en väldesignad webbplats. Men om de inte fungerar tillsammans skapar de inte en omnikanalsupplevelse för kunderna.
  
  
• Omnikanalsupplevelser står för alla enheter och plattformar. Medan en multikanalsstrategi kan inkludera två eller tre kanaler, inkluderar en omnikanalupplevelse alla kanaler, plattformar och enheter.

Multikanalsupplevelsen är vad de flesta företag investerar i idag. De har en hemsida, blogg, Facebook och Twitter. De använder var och en av dessa plattformar för att skapa kontakt och engagemang med kunder. Men i de flesta fall saknar kunden fortfarande en sömlös upplevelse och en konsekvent form av kontakt över var och en av dessa kanaler.En omnikanalsupplevelse står för varje plattform och enhet som en kund kommer att använda för att interagera med företaget – och skapar också en lika effektiv och positiv upplevelse på alla plattformar.

Att skapa en omnikanalsupplevelse är särskilt viktigt inom detaljhandel. Huruvida du har en omnikanalsförsäljningsstrategi på plats eller inte, avgör hur mycket du kommer att sälja.

Omnikanalsmarknadsföring

Omnikanalsmarknadsföring är en metod där företag marknadsför sina produkter och tjänster över alla kanaler, enheter och plattformar med hjälp av enhetliga meddelanden, sammanhängande bilder och en konsekvent strategi. Omnikanalsmarknadsföring säkerställer att du når kunder där de är med ett relevant erbjudande.

Genom att förena styrkorna i varje kommunikationskanal kan marknadsföringsteamen använda omnikanalsmarknadsföring för att leverera ett mer effektivt varumärkesbudskap. De kan också nå potentiella köpare vid rätt tidpunkt, vilket ökar chanserna att omvandla dem till en kund.

Omnikanalsmarknadsföring använder kundernas perspektiv och intressen för att optimera ”den röda tråden” i företagets marknadsföringsbudskap. På Instagram och Facebook kan du till exempel bara rikta in dig på användare med ett visst intresse och skapa content som tilltalar dem specifikt.

Omnikanalsmarknadsföring bör dock inte göras på ett infall. Varumärken bör skapa en organiserad omnikanalsmarknadsföringsstrategi för att säkerställa att de levererar innehåll till sina potentiella köpare vid precis rätt tidpunkt.

Att skapa en marknadsföringskampanj för omnikanaler

En omnikanalsmarknadsföringsstrategi innehåller konsekventa budskap och bilder över alla kanaler, plattformar och enheter. Det skapar en sömlös varumärkesupplevelse för kunderna genom att säkerställa att ditt varumärke presenteras på samma sätt från plattform till plattform.

Tänk på att omnikanalsmarknadsföringskampanjer också påverkar dina försäljnings- och serviceavdelningar positivt. Varför? Genom att visa kunderna att du är på alla kanaler och plattformar de är på, vet de att de förväntar sig en liknande upplevelse för sina shopping- och kundtjänstupplevelser.

• Att skapa en omnikanalsupplevelse är en långsam process. Du behöver inte vara överallt på en gång; du kommer dit i tid. Börja med din webbplats och sociala mediekanaler och spika dem innan du går vidare till andra plattformar. Se till att du gör inlägg konsekvent och engagerar dig med användare som når dig via dessa kanaler. Om du konsekvent interagerar med användare på Instagram, men inte svarar på Facebook kommer de att märka det. Att fokusera på det ena och försumma det andra kommer att få ditt varumärke att se inkonsekvent och oprofessionellt ut.

• Beroende på din bransch och produkt behöver du kanske inte ta det här steget. Men om du säljer konsumentprodukter eller erbjuder ett SaaS-verktyg – eller skulle kunna dra nytta av att erbjuda en app på annat sätt – överväg att skapa en app.
  
  
• Om du är ett litet företag kan du anlita en frilansande utvecklare för att skapa en app. Se bara till att ha ett legitimt skäl för att erbjuda en app och att tänka igenom alla funktioner.

Försök att förenkla för kunden varje steg på vägen

• När du lägger till en ny kanal i din omnikanalsstrategi, gör det för att förenkla kundens upplevelse varje steg på vägen.
  
  
• Det är inte bara för ditt företag att få mer synlighet eller för dig att göra mer försäljning – även om det definitivt är påtagliga fördelar med att etablera en omnikanalsstrategi. Men det handlar också om att se till att din kund får en enkel, problemfri upplevelse.

• För att skapa en konsekvent upplevelse, använd samma budskap på flera kanaler. Om du till exempel kör en annons på olika sociala medieplattformar, vill du att annonsen ska ha samma budskap. Du kan ändra ordalydelsen lite, så länge det övergripande budskapet är detsamma. Var dock försiktig med att överanvända innehållet. Du kan stöta på problem som kan leda till att du blir straffad av sökmotorer och sociala medieplattformar. Kopiera och klistra inte bara in allt till vänster och höger. I stället för att alltid använda samma fraser, skapa en konsekvent varumärkesröst som skapar en bra mix, utan att att framstå som inkonsekvent.

• Varje gång du interagerar med kunder på vissa kanaler – oavsett om det är i en annons, ett organiskt inlägg, ett privat meddelande, ett telefonsamtal eller ett e-postmeddelande – bör du avsluta engagemanget med en CTA. Din CTA bör naturligtvis vara enhets- och plattformsanpassad. En social annons ska till exempel leda till en mobilwebbplats, inte till datorversionen av din webbplats. Du bör avsluta din e-postmeddelanden med en länk för att schemalägga ett möte, inte med en länk som utlöser en automatisk appnedladdning (din kund kanske inte använder en mobil enhet för att kontrollera sin e-post).
  
  
• Se till att din CTA inte förvillar bort kunden och bryter den sömlösa upplevelsen du redan har tillhandahållit för dem.

Vad behöver ditt företag eller varumärke för digitala lösningar för att växa? Vi kan hjälpa dig!